챗봇, 제대로 쓰자 : 챗봇으로 적은 비용으로 더 많은 일 할 수 있는 방법
실무도구 / by 최지 / 작성일 : 2020.08.10 / 수정일 : 2020.08.10
최근 비영리단체 페이스북 페이지나 홈페이지에 접속하면 작은 채팅창이 뜨는데요. 이 채팅창의 정체는 챗봇으로 ‘궁금한 점은 언제든지 물어보세요’라고 친절하게 인사를 건네며 대화를 시작합니다. 챗봇은 페이지에 접속한 회원 또는 잠재 회원의 질문에 답하거나, 회원가입 또는 기부를 유도하는 등 많은 역할을 해내고 있습니다. 챗봇을 더 적극적으로 활용할 수 있는 방법을 안내하고, 챗봇을 사용할 때 고려해야 할 점은 무엇인지 정리해둔 기사가 있어 함께 공유합니다. 챗봇을 활용해 조직의 업무 역량을 높이고, 기부자/지지자와 더 적극적으로 소통할 수 있는 방법을 고민 중이라면 이 글이 도움이 될 수 있을겁니다 :-) ▶ 원문 기사 제목 : How Chatbots Are Helping Nonprofits Do More for Less ▶ 저자 : Allison Fine(앨리슨 파인)은 작가, 컨설턴트, 비영리 리더십과 전략에 관한 전문가다. ▶ 원문기사 : https://www.philanthropy.com/article/How-Chatbots-Are-Helping/242871
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챗봇이 비영리 단체가 더 적은 비용으로 더 많은 일을 할 수 있도록 돕는 방법
십대들에게 페이스북과 트위터에 대해 어떻게 생각하는지 물어보면 아이들의 동공지진을 볼 수 있을 것이다. 페이스북과 트위터 같은 소셜 미디어는 2016년에 머물러 있음을, 그들의 표정이 말해준다. 그 다음은 뭘까? 바로, 메시징 앱이다. 이들 메시징 앱은 소셜 미디어 플랫폼보다 빠르게 성장하고 있다. 이들 앱 중 가장 인기 있는 앱은 페이스북 메신저와 왓츠앱으로 둘 다 페이스북이 소유하고 있다. 이러한 플랫폼의 증가는 사람들 사이에 대화를 주고 받는 것 같은 느낌으로 메시지를 주고 받는 데 사용하는 프로그램 ‘챗봇’의 사용을 급격하게 상승시켰다. 만약 당신이 회사 웹사이트에서 서비스 담당자와 온라인 대화를 나눈 적이 있다면, 당신은 챗봇과 대화하고 있었을 가능성이 있다.
페이스북은 2016년 중반 (비영리단체 포함)기업이 고객지원, 전자상거래 안내, 콘텐츠, 상호작용 경험 등을 위해 자체 챗봇을 프로그램할 수 있도록 메신저(Messenger)를 개설했다. 2017년 4월까지, 10만 명 이상의 페이스북 메신저봇이 20억 명 이상의 페이스북 메신저 사용자들에게 도달했다.
비영리단체들을 거의 무료로 그들의 지지자들과 소통하는 역량을 높이기 위해 챗봇을 사용하기 시작했다. 챗봇은 언제든지 질문들에 대답할 수 있고, 직원들이 그 시간에 다른 일에 집중할 수 있게 되는 것을 목표로 한다. 챗봇이 조직의 행정 업무를 개선해 나가는 능력은 점진적으로 일어나는 게 아니다. 한 추산에 따르면 "현재 챗봇을 통해 30% 이상의 작업을 자동화할 수 있다"고 한다. 그것은 조직 내에서 어떻게, 누구에 의해서 일이 되느냐에 커다란 변화를 일으킬 수 있다. (물론, 봇 소유자와 페이스북 메신저 모두 사용자들과 그들의 봇 대화에 대한 정보를 수집하고 있기 때문에 봇들이 사용자들에게 꼭 "무료"인 것은 아니다.)
비영리단체들을 거의 무료로 그들의 지지자들과 소통하는 역량을 높이기 위해 챗봇을 사용하기 시작했다. 챗봇은 언제든지 질문들에 대답할 수 있고, 직원들이 그 시간에 다른 일에 집중할 수 있게 되는 것을 목표로 한다. 챗봇이 조직의 행정 업무를 개선해 나가는 능력은 점진적으로 일어나는 게 아니다. 한 추산에 따르면 "현재 챗봇을 통해 30% 이상의 작업을 자동화할 수 있다"고 한다. 그것은 조직 내에서 어떻게, 누구에 의해서 일이 되느냐에 커다란 변화를 일으킬 수 있다. (물론, 봇 소유자와 페이스북 메신저 모두 사용자들과 그들의 봇 대화에 대한 정보를 수집하고 있기 때문에 봇들이 사용자들에게 꼭 "무료"인 것은 아니다.)
비영리 단체가 챗봇을 사용하는 방법은 다음과 같다.
- 기부자 문의 및 관리 작업
답은 웹 사이트의 FAQ 페이지에 있지만 봇이 항상 질문을 받는다고 상상해 보자. 다음과 같은 질문 : 언제 근무하나요? 501(c)(3)(*미국 세법상 면세 자격의 비영리단체를 의미함) 인가요? 행사는 언제인가요? 어디에 위치해 있나요? 등등. 이 모든 질문들은 친근한 봇에 의해 온라인으로 대답될 수 있다. 게다가, 봇들은 새로운 고객들을 끌어들이고, 새로운 회원들을 등록하고, 회의를 주선할 수 있다.
- 스토리텔링
Yeshi는 Charity에서 만든 챗봇으로, 깨끗한 물을 얻기 위해 그녀가 6시간 걷는 것에 대해 사람들에게 교육한다. 예시와의 대화는 '똑똑하다. 이는 그녀가 다양한 이미지와 지도, 문자, 그리고 비디로응 활용하여 질문하고 답하기 때문이다. 예시와 같은 챗봇들은 당신의 비영리단체의 이야기를 들려주고 사람들이 당신의 일이 해결하고 극복하는 진짜 문제들을 이해하도록 도울 수 있는 시각적이고 감정적인 방법을 제공할 수 있다. 이것은 참여의 사다리에 첫번째 발판이 된다.
- 데이터 수집
세계식량계획(WFP)은 나이지리아와 아이티의 챗봇을 이용해 현지 식량가격과 지역사회의 식량안정에 대해 사람들에게 물어본다. 챗봇은 여러 언어와 저대역 인터넷 접속을 통해 작동한다. 이것은 조사 데이터를 수집하는 훨씬 빠르고 비용이 덜 드는 방법이다. MakeUseOf의 수석 작가인 Kayla Matthews에 따르면, "당신의 비영리 단체에서 사용되는 챗봇은 이론적으로 인간이 주로 다루는 많은 질문들을 배치한 다음, 누군가 화가 나면 실제 사람이 개입하도록 한다"
- 인적 자원
'우리 월마트'는 월마트 노동자들의 질문에 답하는 챗봇이다. IBM 왓슨의 인공지능에 의해 작동되며, 봇의 목적은 근로자들이 다른 곳에서 배울 수 없는 회사 정책에 대한 정보를 제공하는 것이다. 봇은 아직 노조 조직화 도구가 아니지만 미래에는 가능할 수 있다.
- 공동체 조직
비영리 단체인 Climate Reality Project는 지역사회 구성원들에게 행동 경보를 보내기 위해 봇을 사용하고 있다. 사용자가 메신저 챗봇에 등록하면 기후변화에 대처하기 위한 행동경보를 받는다. 이 단체는 사용자에게 너무 많은 메시지를 보내지 않겠다고 약속했고, 사용자가 기후 변화에 맞서 싸우기 위해 취할 수 있는 구체적인 행동들을 일주일에 몇 개씩만 보낸다.
- 기금 마련
비영리전문가인 베스 칸터에 따르면 챗봇은 이제 막 모금 영역에 진입하기 시작했다. "미션은 교황청이 교황과의 대화를 모의 실험하기 위해 만든 페이스북 메신저에 있는 챗봇이다. 교황 봇은 참여하여 이야기를 나눈 뒤 기부 랜딩 페이지로 연결해 기부를 요청한다. 아직 보지 못한 것은 채팅 텍스트 안에서 기부금을 걷어졌느냐이다. 실제로 랜딩페이지를 보내는 것에 비해 사람들이 실제 카드 정보를 입력했는지 여부를 아직 확인하지는 못했다. "
사람들에게 돈을 요청하는 외에는 무엇이든 하겠다고, 자원봉사자와 이사회 구성원들로부터 정기적으로 듣고 있는 단체들에게 이는 얼마나 다행인 일인가.
앞으로 챗봇들이 기부금을 요구하는 것은 더 상상하기 쉬워질 것이다. “사람들에게 돈을 요청하는 외에는 무엇이든 하겠다”고 자원봉사자와 이사회 구성원들로부터 정기적으로 듣고 있는 단체들에게 이는 얼마나 다행인 일인가.
하지만 봇들이 기부금을 요구할 수 있다고 해서 꼭 그래야만 하는 것은 아니다. 챗봇은 이전 응답의 데이터를 채굴하여 대화에 참여하도록 프로그래밍할 수 있다. 그들은 어떤 사람이 특정한 음식이나 행사를 좋아한다는 것을 알 수 있으며, 그러한 것을 바탕으로 더 많은 대화를 장려할 수 있다. 하지만 이것은 챗봇이 대화를 위한 부정적인 기술을 만들어 내는 데 프로그램될 수 있다는 것도 의미한다.
사람들이 기부금을 내도록 만들기 위해 기술을 사용하는 것에 대한 '윤리적 한계'는 무엇일까? 챗봇은 현재 규제되지 않은 분야이다. 만약 우리가 아무런 조치를 취하지 않는다면, 몇 년 안에 소셜 미디어와 관련하여 우리가 겪고 있는 고통스러운 순간을 반복할지도 모른다. 비영리 부문은 규제와 경계에 대한 사려 깊은 대화를 주도할 수 있다. 우리는 비양심적인 사람들이 비영리적인 이유로 사람들의 은행 계좌를 비우기 시작하기 전에 봇에 대한 윤리적 접근을 주장할 수 있다.
사람들이 기부금을 내도록 만들기 위해 기술을 사용하는 것에 대한 '윤리적 한계'는 무엇일까? 챗봇은 현재 규제되지 않은 분야이다. 만약 우리가 아무런 조치를 취하지 않는다면, 몇 년 안에 소셜 미디어와 관련하여 우리가 겪고 있는 고통스러운 순간을 반복할지도 모른다. 비영리 부문은 규제와 경계에 대한 사려 깊은 대화를 주도할 수 있다. 우리는 비양심적인 사람들이 비영리적인 이유로 사람들의 은행 계좌를 비우기 시작하기 전에 봇에 대한 윤리적 접근을 주장할 수 있다.
아래는 우리가 봇에 대해 책임감을 갖고, 봇이 잘못 사용되지 않는 방법들을 보장하기 위해 취할 수 있는 세 가지 조치다.
▶윤리적인 봇 사용을 위한 규정 세우기
이는 인디펜던트 섹터처럼 섹터를 초월한 조직들을 진두지휘하는데 탁월한 작업이 될 것이다. 위원회는 다음과 같은 질문에 대답할 책임이 있다: 윤리적 방법으로 봇을 사용하는 조직에게 어떠한 것을 기대하는가? 언제 사람이 사용자들과의 대화에 개입해야 하는가?
▶비조작 서약
봇 사용법은 기부자와 지지자에게 매우 투명해야 한다. 우리가 지금 신뢰할만한 웹사이트를 검증하기 위해 사용하는 것과 같이 신뢰 뱃지가 있어야 하며, 이 뱃지는 비영리가 챗봇을 윤리적인 방법으로 사용하고 있다는 것을 대중에게 증명한다. 예를 들어, 챗봇은 사용자들에게 기부를 요청하기 전, 사용자가 그 단체의 세금 형태를 보고 싶은지를 물을 수 있다.
▶잊혀질 권리
잊혀질 권리는 유럽에서 시작된 것으로, 범죄자들이 그들의 범죄 기록을 삭제할 수 있는 권리가 있음을 말한다. 인터넷 시대에 잊혀질 권리는 디지털 발자국을 지울 수 있는 기회다. 그것은 단체와 관련한 모든 사람들이 그들의 상호작용을 영구히 삭제해 달라고 요청할 수 있는 기회다. 이는 수익을 위해 지지자 네트워크 확대에 의존하는 비영리단체들에게는 매우 과감한 조치다. 비영리 단체들은 다르게 할 수 있는 방법을 선택할 기회를 가지고 있다. 그들은 즉각적인 거래 욕구를 넘어서 사회의 이익에 초점을 맞출 수 있는 것이다.
봇은 좋든 나쁘든 이미 존재한다. 자동화는 단체의 운영 방식과 대중과의 상호작용 방식에 급격한 변화를 가져올 것이다. 비영리계는 일반적으로 신기술에 관해 느리게 대처해 왔다. 신기술이 우리의 일을 증진시키고, 지지자들과 활동가들과의 관계를 개선하고, 무엇보다도 선한 편에 서서 악하지 않도록 하기 위해 전향적이고 대담해져야 할 때다.
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2017년 7월 IFC ASIA (International Fundraising Congress-ASIA) 에서 있었던 ‘우리 단체에 최적화된 디지털 전략 세우기(Your digital strategy : Crafting a plan for optimizing your NGO’s digital presence)’ 마스터클래스 참관기입니다. 이 기사에 언급된 Beth Kanter와 캄보디아의 저명한 블로거이자 저널리스트로 성공적 모금 캠페인을 진행한 바 있는 Tharum Bun이 공동으로 진행했습니다.
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