단계

목적

내용

툴킷

결정

Decide 

발견 단계에서 나온 연구 사항을 상세히 기술​

- 발견 단계에서 수집한 정보로부터 영감을 줄 수 있는 내용을 추출하도록 도움

- 도출한 의미있는 내용은 향후 1차 가정에 대한 타당성을 검증하고, 서비스 흐름에 대한 더욱 심도 있는 이해도를 향상시키고, 서비스 설계 가정을 발전시키는데 활용 

관련성 맵핑(Affinity mapping)

비교 분석(Comparative analysis)

구성 내용 검사(Content audit)

설계 가설(Design hypothesis)

설계 원칙(Design principles)

대상자/사용자 환경 검사(Interface audit)

프로그램 여정 맵핑(Journey mapping)

사용자/대상자 행태 기반 표준 모델 작성(Mental mapping)

사용자/대상자 이입 기법(Personas)

프로그램 단계별 상황 맵핑(Site mapping)

사용자/대상자 가상 시나리오 도식화(Sotryboarding)

과업 흐름도 분석(Task flows analysis)

사용자/대상자 예상 시나리오 기법(User scenarios)

툴킷 개요​

아이디어, 참고자료, 관찰을 통해 얻은 정보들 속에서 서로 관련있는 정보를 분류하며 주제/테마를 찾는 워크숍 방법​

특징​

정성적(qualitative) 정보에서 빠르고 협력적으로 인사이트를 도출하기데 용이​

소요 시간​

1시간​

툴킷 개요​

유사한 성격/내용의 기존 서비스에 대해서 상세하게 검토하는 워크숍​

특징​

- 기존의 유사한 서비스의 무엇이 뛰어나고, 부족하고, 놓치고 있는 핵심적 요소 등과 같은 특징을 파악하는 목적으로 사용​

소요 시간​

비교 대상마다 1~2시간​

툴킷 개요​​

이해당사자가 마주할 것으로 타당하게 추정되는 기존 서비스의 모든 구성 요소(내용)에 대한 목록화 및 분석​

특징​

- 새로운 버전의 서비스에서 개선이 필요한 구성 요소를 파악하기 위한 목적으로 활용

- 각 구성요소를 누가 담당해야하는지 파악하는데 용이

- 얼마나 자주 구성요소의 기능 여부를 파악해야하는지에 대한 모니터링 주기 파악에 용이

- 구체적으로 어떤 구성 요소가 이해당사자에게 기능하지는지 파악하는데 용이 

소요 시간​

3~8시간​

툴킷 개요​

앞 단계에서 파악한 문제를 해결해서 의도한 목표와 성과를 달성하기 위해서 논리적으로 구조화하는 작업​

특징​

- 워크숍을 통한 집단적 가설 수립은 서비스 프로젝트 팀 구성원이 하고 있는 일, 왜 해야 하는지에 대해서 공동의 이해 기반을 가질 수 있어 매우 유용함

- 향후 1안이 작동하지 않을 때, 팀원이 수정하거나 새로운 시도를 할 수 있도록 하는 환경을 조성하는 효과가 발생 

소요 시간​

1~2시간​

툴킷 개요​

프로젝트 진행 과정 중 발생하는 의사결정 순간에 취지와 방향, 목표 및 성과를 잊거나 잃지 않도록 하는 명문화된 주요 원칙 수립 워크숍​

특징​

- 다음 단계를 고려하는 상황에서 팀 구성원과 이해관계자에게 판단의 준거점을 제공 가능

- 설계 원칙은 프로젝트의 특징을 반영하여 구체적일수록 효과적. 일반적 믿음 또는 추상적 내용을 원칙화하는 것을 지양해야 함

소요 시간​

1주, 상황에 따라 프로젝트 추진 과정 중간에 원칙을 상기할 목적의 회의 진행​

툴킷 개요​

대상자 또는 사용자가 서비스 이용 상황 또는 영향을 받게 되는 상황을 구성하는 구조적 요소에 대한 목록화 및 분석​

특징​

- 새로운 버전의 서비스에서 개선된 요소를 파악하는데 용이

- 서비스 사용 환경의 설계 체계를 만들고 기록하는데 도움이 됨 

소요 시간​

검토 범위에 따라 소요시간 상이​

툴킷 개요​

서비스와 사용자 경험을 형성하는 주요 상호작용 상황의 시각화 작업​

특징​

- 사용자 경험*으로 구성된 사용자와 서비스 환경 간의 상호작용의 일련 순서를 설계자들이 볼 수 있도록 전체 그림을 제공

*e.g. 사용자가 경험하는 복잡한 부분, 혜택을 보는 부분, 그렇지 않은 부분, 겪게 될 감정/심리 상태 등 

소요 시간​

4~12시간​

툴킷 개요​

사용자 행태와 서비스 사용 환경을 상호 연결하는 표준 모델을 만드는 작업​

특징​

- 서비스 요소가 어떻게 사용자의 행태에 영향을 끼칠지 설계자가 예상할 수 있도록 도움​

소요 시간​

1~2시간​

툴킷 개요​

실제 사용자/대상자와의 대화를 통해서 사용자/대상자의 전형을 만들어 이해하고 고안하는 워크숍 기법​

특징​

- 서비스 설계자가 서비스의 취지, 목표, 사용자/대상자의 행태, 이들이 불편해할 요소를 면밀히 고려하도록 해서 현실성 있는 기본체계를 고안할 수 있도록 유도하는 방법

*마케팅 분야의 페르소나 기법과의 차이점

디자인 페르소나의 주안점은 사용자가 서비스가 의도한 목표를 어떻게 달성하는지에 대한 과정을 기술하는 것. 

소요 시간​

2~3시간​

툴킷 개요​

사용자/대상자의 구체적인 사용 사례 또는 발생 시나리오에 대한 시각적 순서를 도식화하는 작업

*사용자가 보여줄 예상되는 행동에 대한 서사 기술을 보조적으로 기입 

특징​

- 사용자/대상자가 전체적으로 경험하는 맥락에서 사용자와 서비스 프로그램 간에 발생할 수 있는 상호작용과 관계형성 양상을 시각적으로 표현하는 목적으로 활용​

소요 시간​

시나리오의 복잡도에 따라 1~2일 소요​

툴킷 개요​

- 서비스를 통해서 사용자/대상자가 원하는 목표에 도달하기 위해 프로그램 과정 내에서 상효작용하는 과정에 대해서 단계적으로 분석하는 방법

- 포로그램을 통해서 원하는 목표를 얻으려는 사용자/대상자가 해야 할 일과 결정 순간*이 순차적으로 구성된 사용자의 예상 경로를 추적할 수 있는 관계도를 다이어그램으로 나타낼 수 있게 됨

* 해야할 일과 결정 순간은 곧 해당 사용자/대상자가 거쳐야할 단계를 나타내는 것이고, 동시에 프로그램의 처리해야할 단계이기도 함

특징​

- 사용자/대상자의 도달 목표, 공통의 시나리오, 단계별 과제에 대해서 설계자가 타당하게 이해하도록 하는데 도움

- 솔루션 분석 방식으로 사용자가 도달 목표를 달성하기 위해 거치는 과정 상의 해야할 것들에 대한 전체적인 흐름을 도식화하는데 도움

- 과업 흐름 다이어그램은 사용자가 도달 목표를 얻는 과정에서 존재하는 장애요소를 드러내는데 도움 

소요 시간​

사용자/대상자의 도달 목표마다 2~3시간​

툴킷 개요​

- 서비스 프로그램과 사용자가 상호작용하는 과정을 이야기로 기술하는 방법

- 사용자가 무엇을 하는지, 어떻게 하는지, 왜 하는지가 나타나도록 이야기를 기술하는 것이 중요 

특징​

- 구체적 특징으로 정의된 사용자와 프로그램 요소가 상호작용하는 과정을 이야기로 풀어냄으로써 설계 아이디어와 맞춰보기 위한 작업

- 프로그램을 사용 또는 참여하는 사용자/대상자의 동기, 기대, 바라는 목표 등을 파악 가능

- 사용자 시나리오 구체화 작업을 통해서 동일 사용자/대상자의 필요가 이들이 처한 맥락에 따라 어떻게 달라질 수 있는지와 같은 시나리오 상의 다양한 사용자/대상자 집단이 어떻게 다른 필요를 가지게 되는가를 검토하고 고려할 수 있도록 함

- 사용자 시나리오 구체화를 통해서 서비스 프로그램이 얼마나 접근가능하고, 포용적이고, 적응적인지에 대해서 대응하며 설계할 수 있도록 하는데 용이 

소요 시간​

1~3시간​