이해관계자(stakeholders, 利害關係者)-

‘이해관계자’라는 단어를 사용할 때 많은 시민사회단체 분들의 공통된 반응은 ‘불편함’이었습니다. 우리와 관계하고 있는 많은 파트너들을 어떻게 ‘이해’관계자로 볼 수 있는지-하는 생각 때문이었을 것입니다. 이해관계자 이론은 1984년 Freeman의 『전략적 경영: 이해관계자적 접근』 연구를 시작으로 경영학에서 많은 연구가 진행되며 그 개념이 발전되어 왔습니다. 시민사회단체는 기업과 목적에서부터 차이가 있기 때문에 기업 관점에서 발전되어온 ‘이해관계자’라는 용어에 거부감이 드는 것은 당연할지도 모릅니다. 그럼에도 불구하고 이해관계자 개념이 최근 지속가능 분야에까지 발전되어 오면서 기업뿐만 아니라 정부조직 및 NPO 등의 다양한 조직에 걸쳐 적용되고 있습니다. 이미 오랜 기간 통용되어 온 용어이기에 본 글에서 ‘이해관계자’라는 용어를 그대로 사용하고자 합니다. 단어 자체가 아닌 ‘관계’의 의미에 집중해주시길 바랍니다.

이해’관계’자 |

이해관계자는 조직의 의사결정 또는 활동에 이해관계를 갖는 개인 또는 그룹을 말합니다(NPO 지속가능성 보고 가이드라인, 2014). 조금 더 설명하자면, 이해관계자는 조직의 활동과 목적의 성취에 직∙간접적으로 긍정적인 영향 혹은 부정적인 영향을 주고 받는 개인이나 집단입니다.

조직을 둘러싼 이해관계자는 다양합니다. 조직의 활동에 든든한 지원군으로 긍정적인 영향력을 미치는 이해관계자가 있는가 하면, 신뢰 있는 관계를 구축하지 못할 때 조직 운영에 비효율성을 증가시키는 부정적 영향력을 미치는 이해관계자도 있습니다. 이러한 이해관계자의 의견을 듣고 참여시키는 것은 조직에 대한 이해관계자의 신뢰를 구축하고, 조직의 리스크와 평판을 효과적으로 관리할 수 있게 합니다. 또한 단독으로는 달성 불가능한 목표를 성취하는데 도움이 되기 때문에 복잡해진 사회문제의 해결을 위해 노력하는 시민사회에서의 이해관계자 참여의 중요성은 높아지고 있습니다. 조직의 의사결정 과정에 이해관계자 참여를 고려함으로써 보다 형평성 있고 지속가능한 발전을 가능하게 합니다(UNEP&Accountability, 2005). 이에 NPO 지속가능성 프레임워크에서도 ‘이해관계자 참여’를 4대 요소 중 관계요소로 중요성을 강조하고 있으며, 지속가능성보고서에서는 이해관계자를 파악하고 조직과의 관계와 이해관계자 별 성과에 대한 내용을 보고지표로 포함하고 있습니다.

이해관계자 참여에 앞서 조직을 둘러싼 이해관계자를 파악하고 이해하는 과정이 필요합니다. 이번 글에서는 <지속가능성보고서>의 주요 특징 중 하나인 이해관계자 분석 과정을 소개하며, 이해관계자 참여에 대한 보다 자세한 내용은 추후 소개하겠습니다.

분류한다는 것은 더 잘 이해하기 위한 것 |

이해관계자 분석 과정의 첫 번째는 이해관계자 리스트를 파악하는 것입니다. 조직과 직간접적으로 관련된 이해관계자에는 누가 있는지 파악해보는 것으로, 최초 진행해보는 단체는 특히나 누락된 리스트가 없도록 작성해보는 것이 필요합니다. 작성자가 담당하고 있는 사업 중심의 이해관계자 리스트가 작성되지 않도록 유의하며, 되도록이면 조직의 다양한 구성원(팀)이 작성해 볼 것을 권고합니다.

※ 이해관계자 파악을 위한 검토리스트 (ISO 26000)

*출처: 서울시NPO지원센터(2016), NPO 지속가능성 보고 가이드라인: 2016 (26p)

작성된 이해관계자 리스트에 대해 각각 조직과의 관계를 파악하는 것이 다음으로 진행됩니다. 각 이해관계자가 얼마나 조직과 중요한 관계를 맺고 있는지, 얼마나 관심을 갖고 참여하고 있는지 등을 파악합니다. 아래 그림을 참고하여, 책임관계/영향력/의존도/긴밀성/관심도를 파악해 봅시다. 이 때 내부 구성원 간에도 이해관계자별 중요도에 대한 인식도가 다를 수 있습니다. 조직활동을 아우를 수 있도록 여러 단위의 구성원이 참여하여 파악해보고 합의하는 과정을 진행하면 보다 의미 있는 이해관계자 분석 과정이 될 것입니다. 각자의 사업이 아니라 조직을 둘러싼 이해관계자에 대해 논의함으로써 내부 구성원이 보다 객관적이고 건강하게 조직활동에 대한 인식 차를 논의하는 과정을 진행할 수 있기 때문입니다.

*출처: 서울시NPO지원센터(2016), NPO 지속가능성 보고 가이드라인: 2016 (26p)

※참고: [NPO 지속가능성 보고 가이드라인: 2016]의 84페이지에 관련 실습서식이 수록되어 있습니다.

개인이나 집단이 어떻게 조직의 의사결정과 활동에 관계되는지 살펴보고 이해하게 되면 조직과의 관계에서 주고 받는 영향력을 파악하는 것이 가능합니다. 영향력을 포함한 여러 가지 기준과 측면을 고려하여 이해관계자를 분류할 수 있습니다. 이렇게 이해관계자 리스트를 각 조직에 맞는 기준 및 측면으로 묶어보는 과정을 통해 조직을 둘러싼 이해관계자 범위/정의 및 특성을 내ž외부적으로 이해하기 쉽게 소통할 수 있습니다.

[참고] 이해관계자 참여 표준에서 분류한 이해관계자 기준(UNEP&Accountability, 2005)

*출처: 서울시NPO지원센터(2016), NPO 지속가능성 보고 가이드라인: 2016 (26p)

이해관계자 지도로 그림 |

최근 디자인이 단지 보기 좋게 표현하는 것을 넘어서 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있다는 점에서 그 중요성이 더욱 강조되고 있습니다. 인포그래픽에 대한 관심도 매우 높아졌고, 많은 보고서에서 이를 활용하는 것을 확인할 수 있습니다. 특히 지속가능성보고서는 내ž외부 이해관계자와의 소통을 매우 중요하게 고려하기 때문에 이해하기 쉬우면서 내용을 효과적으로 전달할 수 있도록 인포그래픽을 활용한 보고서를 많이 찾아볼 수 있습니다.

이해관계자 리스트를 파악하고 각 요소를 분석하고 분류하는 과정까지 끝나면 이해관계자 분석 과정은 다 진행한 것이나 마찬가지입니다만 지속가능성보고서에서는 이를 글로써 전달하는 것보다 ‘이해관계자 지도’로 대부분 표현하고 있습니다. 이해관계자 지도는 조직과 이해관계자와의 관계를 효과적으로 전달할 수 있을 뿐만 아니라 지도를 그리는 과정을 통해 분석표 상에서 글로 작성했던 것에서 인식하지 못했던 관계성을 확인함으로써 보다 명확하게 이해관계자를 파악하게 되기도 합니다. 일반적으로 이해관계자 지도는 조직을 중심으로 이해관계자 그룹을 주변에 배치하여 크기, 거리, 색상, 선 등의 표기를 다르게 하여 각 이해관계자별 분석요소(중요도, 영향력, 의존도, 긴밀도, 관심도, 커뮤니케이션 채널 등)를 표현하며, 이는 단체의 상황에 맞춰 조절하여 표현할 수 있습니다.

※참고: [NPO 지속가능성 보고 가이드라인: 2016]의 85페이지에 관련 실습서식이 수록되어 있습니다.

각 개인이 성장해오면서 관계를 맺는 사람들이 달라지듯 조직도 사업/활동의 변화 등에 따라 주요 이해관계자가 달라집니다. 그렇기 때문에 이해관계자 분석은 주기적으로 진행하는 것이 필요합니다. 또한 조직의 성장 및 사업범위 조정에 따라 이해관계자 분석에 참여하는 내부 구성원의 범위도 고려해야 합니다. 이해관계자 분석 과정은 쉽게 생각하면 쉽겠지만, 깊이 있게 고민할수록 어려운 과정입니다. 하지만 그 고민의 과정 속에서 참여자 및 참여조직 스스로 배우는 것이 많은 과정입니다. 지속 가능한 ‘관계’ 속에서 조직의 활동도 지속 가능하기 때문입니다. 이 과정이 지속가능성보고서에 수록되는 과정으로 그치는 것이 아니라 시민사회단체의 협력과 연대가 건강하게 지속되는데 도움이 되길 바랍니다.

다음 글에서는 이해관계자 파악 및 분류 적용사례를 살펴보도록 하겠습니다.

다음 글 > [NPO 지속가능성보고서] #6. 이해관계자 분석 적용사례 (바로가기)

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