서울NPO지원센터의 컨텐츠 공유 협약 기관인 다음세대재단 ChangeOn 제공 컨텐츠입니다.

[비영리를 위한 UX 전문가의 인사이트] 시리즈 전체 내용 보기

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• 1부: 콘텐츠에서 Less is More

• 2부: 디자인에서 Less is More

• 3부: 사용성에서 Less is More

• 4부: 모바일에서 Less is More

"어떤 경험이 성공적인지를 판단하는 기준은
사람들이 그걸 쓸 수 있는 것은 물론,
쓰고 싶어 해야 한다는데 있다.
사용자에게는 쓸모있는 가치가 있어야 하고, (useful)
쉽게 사용할 수 있어야 하고, (usable)
내적으로 갖고 싶어야 한다고 표현되기도 한다. (desirable)"

멘탈모델(Mental Model)을 쓴 인디 영(Indi Young)은 좋은 UX를 위와 같이 정의했어요.
궁극적인 좋은 UX는 갖고 싶고, 쓰고 싶은 것이 되어야 한다는 점이 이 문장의 포인트이지만, 한번 더 살펴보면 기본적으로 쓸 수 있어야 한다는 부분을 잊지 말아야 해요. 쓸 수 있어야 한다는 말은 사용을 불편하게 했을 때 나타나는 제약과 실패의 경험을 최소화시켜서 만족도를 저해할 수 있는 것들을 제거 또는 최소화 한다는 의미를 갖고 있어요. 서비스 사용 경험에 있어서 네거티브한 요소를 만들지 않아서 보다 편하고 자연스러운 사용을 이끈다고 생각하면 좋을 거 같아요.

사용성에 대한 이야기를 할 때 가장 많이 언급되는 예는 온라인 결제일거 같습니다. 아마 많이들 경험해 보셨겠죠?  

굳이 말을 많이 하지 않아도 바로 이해하실 수 있지 않을까 싶어요.

사용자는 빨리 결제를 해서 구매 과정을 짧게 하고 싶음에도 불구하고 다수의 난관들이 존재하죠. 이런 과정을 하나하나씩 해결해가면서 결국 결제를 했다면 과정이 길고 번거롭다는 점으로 끝날 수 있지만, 실패 하고 특히 그 실패가 반복되었을 경우 불만족은 최고조에 이르게 될 거에요. 사용성은 이렇게 불만족이 표출될 수 있는 부분에 대한 점검과 보완이라 생각할 수 있습니다.

근래의 많은 서비스들을 보면 사용성에 대한 부분은 기본적으로 고민을 하고 출시되기 때문에 웬만해서는 사용에 불편을 유발하거나 짜증을 유발하는 부분은 적은 게 사실이에요. 하지만 그래도 고민을 안 할 수는 없겠죠. 어떻게 하면 사용성을 높일 수 있을지 여러분과 함께 나눠보려고 합니다.   

 사용성에서 Less is More  

사용성은 곧 효율성 측면에 대한 고민이라고도 할 수 있습니다. 사용자가 원치 않은 단계를 줄여 좀 더 서비스에 집중할 수 있게 하고, 쓸모 없는 노고를 피하게 해줘야 하죠. 그리고 부득이하게 오류가 발생했을 경우는 빠르게 복귀하게 하거나, 쉽게 회복할 수 있는 과정을 알려주는 것도 필요해요.

흔히 좋은 디자인에 대한 효과를 이야기할 때 화려하거나 인터랙션이 유려한 심미적인 부분을 통한 인식을 많이 언급하지만, 좋은 디자인은 효율성이 좋은 것을 말하기도 해요. 좋은 디자인은 의사 결정 시간을 40%를 감축시켜주고, 전체적인 사용 속도를 128%정도 증가시켜준다고 해요.  

그리고 업무 시간을 25% 단축시켜주고, 에러를 25% 감소시켜준다고 하죠. 즉 무언가를 수행함에 있어서 단계를 줄여주거나 시간을 줄여줘서 서비스나 콘텐츠에 좀 더 집중할 수 있게 해준다는 말이 될 수 있어요. 그리고 무엇보다 에러를 줄여준다는 부분은 불만족으로 다가올 수 있는 것을 줄여주기에 긍정적 경험의 기회를 제공하기도 하죠.

트위터의 예를 보면 입력하는 단계에서도 사용성을 고민한 것을 확인해볼 수 있어요. 이름을 입력하거나, 이메일 주소를 입력할 때 몇몇 서비스들은 다 입력한 뒤에 ‘가입하기’를 눌러야 오류를 체크해주기도 해요. 그럼 일일이 다시 찾아서 잘 못 입력한 것을 수정하고, 다시 가입하기를 누르죠. 이런 과정이 반복되면 가입하는 것도 불편한 과정이 되겠죠. 하지만 입력하는 즉시 유효성을 검증해주고, 알려줘서 체크 해준다면 굳이 가입하기 버튼을 통해서 잘 못 입력한 것을 찾거나 하진 않겠죠?

우선 오류가 나타날 수 있는 부분을 생각해보세요.

사용자는 언제든 잘못 누를 수 있습니다. 사람이기 때문에 늘 실수할 수 있죠. 우리가 흔히 하는 실수 중에 문서나 이메일을 쓰다가 습관적으로 닫기 버튼을 눌러서 종료를 하기도 해요. 하... 저도 종종 하는 실수인데요. 많은 서비스들이 이런 실수를 막기 위해서 닫기 버튼을 눌러도 한번 더 체크할 수 있게 하는 동선을 제공하기도 하고, 임시저장을 해서 바로 복구할 수 있게 하는 기능을 제공하기도 해서 실수를 만회할 수 있게 하죠.

이렇게 사람에게 흔히 일어날 수 있는 오류를 줄여주는 것은 사용자에게 자신감을 제공해준다는 측면에서 큰 의미가 있어요. 서비스를 쓰는데 주저함 없이 쓸 수 있다는 것은 심리적으로 쉽고 편하게 쓸 수 있게 해준다는 감정적 측면에서 긍정적인 효과를 주는 것이죠.

실수를 줄이는 방법으로는 우선 중요한 선택을 해야 하는 시점에는 주의를 끌 수 있도록 해야해요.
'피츠의 법칙(Fitt’s Law)'에서는 각 버튼 간에는 상관 관계가 존재하기 때문에 필요에 따라 거리와 크기, 색상을 조절해야 한다는 것을 알려주고 있어요. 예를 들어 무언가를 입력하는 과정에서 ‘확인’, ‘전송', ‘완료' 등의 버튼은 눈에 잘 띄고 크게 만들어줘서 시각적으로 다른 버튼과 구분될 수 있게 해주면 좋아요. ‘삭제', ‘취소' 등과 같이 대치되는 버튼은 거리를 떨어뜨려주고, 시각적 주목도를 상대적으로 약하게 만들어주면 부정적인 실수를 줄일 수 있어요. 그럼에도 불구하고 실수를 할 것 같다면 한번 더 물어보면 사용자는 한번 더 주의를 갖게 되겠죠.

불가피하게 종료되거나, 되돌아가서 반복되는 작업을 해야 할 경우는 쉽게 복구할 수 있는 기능을 시스템이 제공해주면 좋아요. 회원 가입 과정에서 오류로 인해서 새로 입력을 해야 할 경우, 앞서 입력했던 것들이 남겨져 있다면 다시 입력해야 하는 번거로움을 줄여줄 수도 있죠.  

입력과정에서의 오류는 바로 바로 체크해서 알려주거나 다양한 입력방식을 포괄하는 것도 오류를 줄일 수 있어요. 가령 사용자에게 전화번호를 입력하게 하면 구분자를 하이픈(-)을 쓰거나 마침표(.), 띄어쓰기 등 다양한 방법으로 입력을 하죠. 이런 모든 방법을 다 수용하거나, 특정 구분자만 입력하게 하거나, 숫자만 입력하게 하는 방식 등을 제공해서 입력에서 오류를 줄여줄 수 있어요.

단계는 짧을 수록 좋아요.

서비스를 사용하면 가입이나 결제와 같이 반드시 거쳐야 하는 것들에는 어쩔 수 없이 단계가 존재할 수 밖에 없어요. 혹은 정말 많아서 혼재되어 있는 정보 중에서 무언가를 찾는 과정에서도 단계가 존재하고, 파일을 찾거나, 대상을 찾거나 할 때도 과정이 있죠.

사용자가 목적한 것을 하기 위해서는 단계를 거쳐야 하는 건 필수적이지만, 불필요한 부분은 최대한 걷어주는 것이 좋겠죠. 사용성은 앞서 기술한 좋은 UX에 대한 정의를 보면 효율성을 높여준다는 부분에서 이런 불편한 부분을 찾아서 보다 편하고 쉽게 사용할 수 있게 해주는 것이니까요.

불편한 부분을 덜어내는 사례는 우리 주변의 서비스에서 쉽게 볼 수 있습니다.  검색을 하면 검색창에 몇 글자만 적어도 자동으로 밑으로 입력한 글자가 들어있는 단어를 연결해주는 기능은 굳이 단어를 모두 입력해야 하는 단계를 줄여주죠. 과거엔 메일을 보낼 때 일일이 보낼 사람들의 이메일 주소를 일일이 쳤지만, 보낸 기록이 있거나, 주소록이 연결되어 있으면 사람이름이나 몇 글자만 입력하더라도 자동으로 주소가 완성되죠. 요즘은 가입을 할 때도 카카오톡 로그인이나 페이스북 로그인 등을 이용해서 별다른 입력 절차 없이 확인 과정으로 쉽게 가입이 되기도 해요.

이렇게 단계를 줄이는 기능과 동선은 서비스의 특징으로 발현되기도 해요. 노트를 통합적으로 사용할 수 있게 해주는 에버노트(Evernote)나 이미지를 편하게 한 곳으로 모을 수 있는 드롭박스(Dropbox) 등의 서비스는 사용에서 발생되는 복잡성을 단순화시켜서 세계적인 서비스로 발돋움할 수 있었죠.

서비스를 구성하고 설계하면서 사용자의 이용과정을 훑어본다면 단계를 줄여볼 수 있는 부분을 발견해볼 수 있어요. 기능에 대한 사용흐름 (workflow)를 살펴보면 유독 긴 과정이 있다던가, 보기에 번잡하게 구성될 부분을 발견할 수 있죠. 아마존과 야후에서 유저 인터페이스 전문가로 있던 래리 테슬러(Larry Tesler)가 말한 '복잡성 보존 법칙'이 있어요. 서비스의 복잡함을 소비자에게 전가시키지 않고, 서비스나 제품에서 떠안을 때 소비자는 좀 더 편하게 서비스를 이용할 수 있다고 했다는 말을 유념해두면 좋을 거 같아요.

누구나 사용할 수 있게 해주세요.

혹시 유니버셜 디자인이란 말을 들어보신 적 있나요? 모두를 위한 디자인이란 개념으로 이해할 수 있는데요, 문화, 국적, 나이, 성별, 장애 등에 상관없이 누구나 쉽게 사용할 수 있는 디자인을 말해요. 다수를 위한 디자인이 아니라 소외 받을 수 있는 사용자까지 포용하기 위해서 사용장벽을 찾아 해결한 제품들을 유니버셜 디자인에서 찾아볼 수 있어요. 예를 들어 아래 이미지는 Tilting Sink라는 세면대로 일반적인 사용자는 물론, 키가 작거나, 휠체어를 탄 장애인도 세면대를 편안하게 사용할 수 있는 작은 배려가 적용된 제품입니다.

우리가 생각하는 온라인 서비스에서도 웹 접근성(Web Accessibility)라는 개념으로 유니버셜 디자인을 녹여볼 수 있어요. 한국 정보화 진흥원에서는 ‘어떠한 사용자(장애인, 노인 등), 어떠한 기술환경에서도 사용자가 전문적인 능력 없이 웹 사이트에서 제공하는 모든 정보에 접근할 수 있도록 보장하는 것’이라고 정의했어요. 월드 와이드 웹(World Wide Web)을 창시한 팀 버너스 리(Tim Berners Lee)가 ‘웹의 힘은 그것의 보편성에 있다. 장애에 구애없이 모든 사람이 접근할 수 있는 것이 필수적인 요소이다.’ 라고 말한 것과 상통하죠.

서비스에서 웹 접근성은 전맹, 저시력, 색약 등의 시각 장애에 대한 부분과 청취가 어려운 청각 장애, 터치나 조작에 불편함이 있는 수족 장애 등을 고려하고 있어요. 관련해서 웹 접근성 지침은 웹 접근성 연구소와 다룸에서 확인해볼 수 있어요.

- 참고자료: 접근성, 잘 접근하려면 어떻게 해야 할까? / ChangeON.org(2014-09-18)  

몇 가지를 추려서 이야기 해본다면...

색에 대한 고민을 해볼 필요가 있어요. 특정 색을 구분하기 어려운 색약, 색맹, 저시력의 장애를 갖고 있는 사람이 적지 않은데 이런 사용자들에게 색을 배제하더라도 콘텐츠를 인지할 수 있게 해주는 것이 필요해요. 디자인 때문에 색에 대한 고려가 어려울 경우는 필요적 요소만이라도 반드시 흑백으로도 인지하게 해줘야 사용에 어려움을 최소화할 수 있을 거에요.

조작이 어려운 사용자를 위해서 입력 수단은 다양하게 고려해주세요. PC라면 마우스 뿐만 아니라 키보드를 통해서도 사용할 수 있게 해주는 것이 좋아요. 마우스는 소근육이 발달해야지만 사용이 용이한 도구로 신체가 불편하거나 소근육 발달이 취약한 사람에게는 생각보다 조작이 쉽지 않은 도구에요. 때문에 메뉴 간의 이동과 선택 등의 조작을 키보드로도 사용할 수 있게 해주면 좋겠죠.

멀티미디어를 제공할 때는 청각 장애와 시각 장애를 생각해주세요. 청취가 어려운 사용자를 위해서 동영상에는 자막 기능을 넣어주면 콘텐츠를 활용하는데 도움이 되겠죠. 특정 알림이나 신호는 소리 뿐만 아니라 진동, 불빛 등으로 다양하게 제공된다면 청각 장애인이 확인하는데 용이할 수 있어요. 시각 장애인을 위해선 주요 요소는 이미지로 처리하기보다는 텍스트로 처리하거나 Alt 태그를 삽입해서 보이스 오버 기능이 읽어줄 수 있도록 해주는 것이 좋아요.

보다 나은 사용성을 위해서는 이외에도 많은 부분을 고려해야 해요. 사용성 관련해서는usability.gov에서 참고하시면 많은 도움이 될 실 것 같아요.

앞서 많은 이야기를 했지만, 무엇보다 중요한 건 백문불여일견(百聞不如一見)!!!

실제 사용하는 모습을 관찰하는 것은 서비스를 만들면서 미처 생각치 못한 것들까지도 찾아볼 수 있다는 점에서 매우 중요해요. 사용성을 확인하기 위해서 사용성 평가(Usability Test)를 통해서 사람들의 의견을 듣고 행동을 관찰하면서 문제점을 발견하죠. 또는 서비스의 사용 데이터를 통해서 중간에 단계가 중단되는 부분을 분석해서 찾아볼 수 있어요. 

사용성에서 Less is More는 궁극적으로 사용함에 있어서 편하고 쉽게 쓸 수 있는 것을 고민해야 하는다는 것이죠.
- 오류를 최대한 적게 일어나게 하고, 오류 발생 시에 쉽게 복귀할 수 있게 해주는 기능
- 불필요한 단계를 줄여줘서 간결한 사용을 꾀할 수 있는 동선
- 누구나 쉽고 편하게 사용할 수 있는 접근성

그럼 마지막 회에는 요즘 가장 고민해야 하는 모바일에서의 Less is More에 대해서 이야기해보도록 할게요.

계속 많은 기대 해주시고 먼저 소개된 시리즈인 <비영리를 위한 메일 전문가의 인사이트> 시리즈와 <비영리를 위한 콘텐츠 전문가의 인사이트>도 함께 눈 여겨 보시기 바랍니다!