[해외사례]문자가 더 편한 청소년들을 위한 상담 핫라인
활동사례 / by SinMás / 작성일 : 2020.06.02 / 수정일 : 2023.03.31
Scoll 재단, 임팩트허브, 유럽사회혁신대회, 슈왑 재단, 아쇼카 재단 등 각종 국제 지원 프로그램이나 경연대회 등에서 최근 3년간 수상하거나 선정된 혁신가, 소셜벤처, 단체는 누구들이고, 어떤 조직일까? 이들이 사회에 미친 영향력은 무엇이고, 그들의 혁신 아이디어는 어떻게 발전되고 있을까? 세계적으로 주목받은 사회 혁신, 소셜벤처, 비영리단체 등의 사례를 시리즈로 공유합니다(인물이나 조직보다는 혁신 모델과 임팩트에 더 집중합니다)
Crisis Text Line(크리시스 텍스트 라인)
▶ 웹사이트: https://www.crisistextline.org/
▶ 수상 경력: Skoll Awardees 2019
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스테파니는 청소년의 자원봉사 활동을 돕는 DoSomething.org라는 뉴욕의 한 비영리단체에서 일하고 있었습니다. 그의 역할은 청소년들에게 문자 메세지를 보내 이타적인 행동과 지역사회 참여를 독려하는 일이었습니다. 메세지를 보내면 장난 섞인 답장도 많이 받았지만, 그 중에는 열정과 감사의 메세지들도 많았습니다. 그러던 2011년 8월의 어느날, 그는 한 메세지를 받고 하루종일 눈물을 흘렸습니다. 메세지 내용은 이러했습니다. "그는 계속 저를 성폭행 할 거에요. 이 얘기를 아무한테도 하지 말래요." 몇 시간 후 또 메세지가 왔습니다 "제 얘기 듣고 계세요?" 스테파니는 바로 답문자를 보내며 누가 성폭행을 했는지 물었습니다. "우리 아빠요."
스테파니는 청소년의 자원봉사 활동을 돕는 DoSomething.org라는 뉴욕의 한 비영리단체에서 일하고 있었습니다. 그의 역할은 청소년들에게 문자 메세지를 보내 이타적인 행동과 지역사회 참여를 독려하는 일이었습니다. 메세지를 보내면 장난 섞인 답장도 많이 받았지만, 그 중에는 열정과 감사의 메세지들도 많았습니다. 그러던 2011년 8월의 어느날, 그는 한 메세지를 받고 하루종일 눈물을 흘렸습니다. 메세지 내용은 이러했습니다. "그는 계속 저를 성폭행 할 거에요. 이 얘기를 아무한테도 하지 말래요." 몇 시간 후 또 메세지가 왔습니다 "제 얘기 듣고 계세요?" 스테파니는 바로 답문자를 보내며 누가 성폭행을 했는지 물었습니다. "우리 아빠요."
DoSomething.org는 이에 대응할 시스템이 없었기에 스테파니는 미국의 가장 큰 성폭력 방지 단체인 Rainn의 연락처를 답문자로 보냈지만, 전화하는 게 너무 무섭다는 답이 돌아왔습니다. 스테파니는 Rainn에 전화하라고 설득했지만, 그 후 더이상 답이 없었습니다. 문자를 보낸 아이가 무사한지, 도움은 받았는지 계속 생각을 떨칠 수 없었던 그는 문자 내용을 출력해 DoSomething.org CEO인 낸시 루블린에게 보여줬습니다. 이 내용을 본 낸시 루블린은 크게 충격받았고 새로운 작업에 착수했습니다. 그로부터 2년 뒤, 주로 청소년을 상담하는 문자 메세지 기반의 국내 최초이자 유일한 위기 개입 핫라인, Crisis Text Line이 탄생했습니다.
요즘 청소년들은 전화나 이메일보다 문자 메세지가 더 익숙합니다. 청소년들은 한 달 평균 2,000개 이상의 문자를 보내고, 이메일보다 문자 메세지를 읽을 가능성이 4배 더 높습니다. 한 연구에 의하면, 문자 메세지가 일기와 같을 수는 없지만 글쓰기의 치유성이 있고, 행동의 완충제 역할을 하기 때문에 타인 그리고 즉각적, 충동적인 감정과의 거리 조절을 가능하게 한다고 합니다.
Crisis Text Line는 이러한 현실을 반영해 전화가 아닌 '문자 메세지'로 상담하는 위기 대응 시스템입니다. 위기에 놓인 사람들은 기억하기 쉬운 741741 번호로 문자를 보내 코로나 바이러스로 인한 감정적 어려움(고립감과 두려운), 분노, 우울, 자살 충동, 자해, 집단 괴롭힘, 학교 이슈 등과 관련해 즉각적인 상담(5분 안에 연결)을 받을 수 있습니다. 상담원의 대다수는 20대 후반의, 인터넷이 연결된 곳이면 언제든 대응할 수 있는 사람들입니다. 대부분 자원봉사자들이며, 상담원이 되기 전에 최소 30시간의 교육을 받습니다.
상담원들은 빨리 문제 해결 모드로 상황을 넘기지 않도록 훈련받습니다. 개방형 질문은 좋지만 "왜?"라는 질문은 좋지 않습니다. 또한 상대방의 성별이나 성적 지향을 가정하거나, 청소년이 이해할 수 없는 언어를 사용하는 것 등을 주의해야 합니다. 상담원의 권위를 떨어뜨릴 수 있으니 오타를 내지 않도록 주의해야 하고, 상담원의 개인적인 특징이 드러나지 않게 익명성을 유지하는 것도 중요합니다.
Crisis Text Line은 매일 평균 1명의 자살 위험자를 위험에서 구합니다. 상당원들은 상담을 진행하면서 메세지가 모호한 경우는 구체적인 이야기를 끌어내고, 자살과 같은 위험한 상황이 감지되는 경우 이야기를 1시간 넘게 지속하며 상황에 대처합니다. 상담원은 '혼자입니까?' '우리가 연락해주길 원하는 사람이 있습니까?' '문이 잠겨 있습니까?'와 같이 상대가 부담되지 않도록 질문을 던지고 전문 감독관에게 세부 내용을 보고합니다. 그리고 위기 상황에 대비해 경찰에 연락을 취합니다.
Crisis Text Line는 실시간 상담 데이터를 분석해 대응 서비스를 지속적으로 개선하며, 현재 정신 건강과 관련해서 가장 많은 공공데이터를 보유하고 있습니다. 전반적인 시스템을 더 강화하기 위해 그들은 집계된 데이터를 익명화하여 CrisisTrends.org를 통해 공유하고 있습니다. 경찰, 보건부, 대학, Boys and Girls Club등의 파트너들은 이 데이터를 활용해 효과적이고 압축적인 시스템 개선을 위해 노력하고 있습니다.
Crisis Text Line는 지금까지 미국에서 1억 개 이상의 문자 메세지를 주고 받았고, 매일 4,000건 이상의 대화를 진행하고 있습니다. 이곳에서 대화를 나눈 이들의 68%는 더 건강하고 안전한 삶을 계획하겠다고 동의했습니다. Crisis Text Line는 현재 미국뿐만 아니라 캐나다, 아일랜드, 영국에서도 서비스를 제공하고 있습니다.
Nancy Lublin l DoSomething.org CEO
낸시 루블린(Nancy Lublin)은 23세에 상속받은 5,000달러로 Dress for Seccess라는 단체를 만들었습니다. 이 단체는 여성들에게 면접을 위한 옷과 경력 개발 프로그램을 제공하는 단체로, 현재 22개국의 150여 도시에서 여성들을 지원하고 있습니다. 2003년에 DoSomething.org에 와서 기술 기반의 단체로 변화시키고, 미국과 131개 국의 6백만 명 이상의 청소년들을 자원봉사, 사회변화, 시민행동 캠페인에 참여시켰습니다. DoSomething의 CEO로서 Nancy는 2013년에 Crisis Text Line을 시작하여 처음 6개월 동안 백만 개의 문자 메세지로 청년들과 소통했습니다.
★ 같이 보면 좋아요
This Graph Gives an Insight Into How U.S. Muslims Are Feeling Right Now/BUZZFEED, 2015.12.09
Crisis Text Line Is Opening Its Treasure Trove Of Data To Researchers/FAST COMPANY, 2016.06.15
Melinda Gates, Steve Ballmer, Reid Hoffman Back Text-Based Counseling Service/FORTUNE, 2016.06.15
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