“소통(疏通)”

이해관계자의 의견을 듣는 것이 왜 중요한지 [#5. 이해관계자 분석 이해하기]와 [#8. 중요이슈 파악하기 – 중요성분석]에서 설명했었습니다만, 사실 소통의 중요성은 많은 분들이 이미 공감하고 계시리라 생각됩니다. 이번 글에서는 이해관계자 참여에는 어떤 방법들이 있는지 살펴보고자 합니다.

이해관계자 참여에는 [그림1]과 같이 다양한 수준의 방법들이 있습니다. 조직에 들어오는 정보와 의견만을 확인하는 수동적인 수준에서부터 조직 의사결정에 발언권을 부여하는 매우 강한 수준의 참여에 이르기까지 다양합니다. 이러한 각 수준의 참여방법은 조직의 목적과 상황에 따라 유연하게 변경하여 적용해 볼 수 있습니다. 하나 이상의 참여방법이 필요할 수도 있고 각 이해관계자 그룹의 이슈에 따라 참여수준이 달라지기도 합니다. 이해관계자 참여방법을 선정하기에 앞서 이해관계자 참여의 목적/목표가 무엇이고, 해당 방법을 위한 충분한 자원과 시간이 있는지, 대상 이해관계자에게 효과적인지, 참여를 위해 실제적으로 고려해야 하는 이슈가 무엇인지, 본 방법으로 진행하기에 지나치게 민감한 이슈는 아닌지 등(UNEP 외, 2005)을 검토해보시기 바랍니다.

[그림1] 이해관계자 참여의 다양한 수준

*출처: UNEP&Accountability, The stakeholder Engagement Manual, 2005

내ž외부 이해관계자를 대상으로 조직 운영 및 방향에 대한 인식도를 확인해 볼 수 있는 소통방법으로 설문조사 및 인터뷰, 그리고 보다 적극적인 소통방법인 이해관계자 대화를 소개하고자 합니다. 이러한 이해관계자 참여 방법은 그 과정과 결과에 대해 지속가능성보고서 상에도 보고합니다.

이해관계자 설문조사 |

이해관계자 설문조사는 중요성 분석과 연계하여 조직을 둘러싼 다양한 지속가능성 이슈에 대한 이해관계자 인식도를 파악하는데 활용할 수 있습니다(#8. 중요이슈 파악하기 – 중요성분석). 각 이슈에 대한 중요성 인식뿐만 아니라 해당 이슈에 대해 단체가 잘 하고 있는지 평가에 대한 질문지도 구성할 수 있습니다. 물론 이 밖에도 단체의 설문목적이나 상황에 따라 다양한 질문을 구성할 수 있습니다. 외부 이해관계자들에게 현재 단체가 진행하는 역할들 중 잘하고 있는 부분, 강화해야 하는 부분, 단체 고유목적에 대한 이해도, 앞으로 단체가 나아가야 할 방향 등을 물어볼 수 있습니다. 목적에 따라 이해관계자를 구분하여 질문지를 구성할 수도 있습니다. 예를 들면, 후원자 설문조사를 별도로 기획해 볼 수도 있으며, 파트너 기관들에 파트너십에 관한 설문조사를 진행해 볼 수도 있습니다. 또한 내부 구성원을 대상으로 역할/업무만족도, 단체 비전/가치와 개인과의 연계, 단체의 비전 재수립과 관련된 질문 등을 별도로 설문조사 할 수도 있습니다. 특히 설립 10주년, 15주년, 20주년 등을 맞이하는 단체들에서 조직의 비전체계 재수립을 위해 조직의 비전, 미션, 핵심가치 등을 점검하는 내ž외부 설문조사를 많이 진행하고는 합니다. 아래 [표1]은 중요성 분석과 연계한 설문항목 외에 구성해 볼 수 있는 질문리스트로 참고하여 조사목적이나 대상을 고려한 설문지 항목을 구성해보시기 바랍니다. 표 하단의 링크는 ‘슬로워크의 아이덴티티 수립과정’으로 환경분석과 내ž외부 이해관계자 참여를 포함한 조직 비전체계 재수립 과정이 상세하게 정리되어 있으니 참고하시기 바랍니다.

[표1] 설문조사 참고 질문리스트

설문대상 및 항목을 설정했다면, 설문방법을 확인합니다. 우편, 이메일, 전화 등 다양한 방법으로 진행할 수있으나, 보통 참여가 용이한 인터넷을 통한 설문방법을 많이 이용합니다. 인터넷 상에서 설문지를 작성할 수 있도록 구글, 네이버 등의 포털사이트에서 관련 기능을 무료로 제공하고 있습니다(아래 링크 확인). 설문지 링크는 설문대상에게 별도의 메일을 보내거나 뉴스레터에 추가하거나 할 수 있습니다. 특정 이해관계자 대상의 설문조사를 실시한다면, 해당 그룹에게만 별도의 메일을 보내 설문조사의 신뢰도 관리를 하시기 바랍니다. 또한 잠재 이해관계자를 포함한 불특정 다수에게 설문조사를 진행할 예정이라면 단체 SNS와 같이 오픈된 형태에 설문참여 링크를 연동할 수도 있습니다.

# 구글 설문지 바로가기

# 네이버 오피스 바로가기

* 조사의 피로도나 응답률을 고려하여 적정한 분량으로 설문지를 구성하며, 필요에 따라 여러 번 설문조사를 진행해 볼 수도 있습니다. 그러나 여러 번 진행하는 것은 어려운 경우가 많으니 설문지를 배포하기 전 가능성 여부를 충분히 고민해보시기 바랍니다.

설문조사 기간은 중요성 분석과 연계한 설문조사의 경우 보통 4주 내외로 진행되지만, 설문지 항목이나 난이도, 참여대상 수에 따라 다르며 설문참여율에 따라서도 영향을 받습니다. 설문조사 이후의 진행일정을 고려하여 설문기간을 설정하고 일정을 맞출 수 있도록 설문참여를 독려하도록 합시다. 설문조사가 끝나면 그 결과를 이해관계자에게 공유하며, 특히 참여대상에게는 그 결과를 공유하도록 합니다. 내부 구성원에는 설문조사 과정 전반에 대한 내용을 상세히 공유하여 의미 있는 조사결과를 살펴보고 조직 운영과 활동에 대응해야 하는 이슈들을 확인합니다. 지속가능성보고서에는 설문조사 개요와 결과, 앞으로의 계획 등을 정리하여 보고합니다.

이해관계자 인터뷰 |

이해관계자 인터뷰는 설문조사로는 확인하지 못했던 보다 구체적인 의견을 듣기 위해 진행됩니다. 중요성분석의 경우에도 설문조사를 통해 각 이슈에 대한 인식도는 확인하여도 왜 그 이슈가 중요하다고 생각하는지 구체적인 의견은 들을 수 없습니다. 이에 설문조사를 보완하기 위한 방법으로 인터뷰를 진행하기도 합니다. 이해관계자 인터뷰를 실시할 때는 파악된 이해관계자 분류에서 각 이해관계자 그룹별로 한 명씩 포함하여 진행하는 것이 좋습니다. 또한 외부 이해관계자뿐만 아니라 내부 구성원의 인터뷰도 포함하여 진행할 수 있습니다. 조직의 주요 사업별 담당자의 인터뷰를 통해 활동의 성과와 앞으로의 의지를 담아 이해관계자들에게 소통할 수 있기 때문입니다.

이해관계자 인터뷰 진행단계는 인터뷰 목적 수립 – 참여대상 선정 – 인터뷰 준비 – 인터뷰 실시 – 결과 정리 및 공유와 같습니다. 인터뷰 준비과정에서는 질문지 작성과 함께 참여자 일정 및 의사에 따라 서면인터뷰로 진행할 것인지, 대면인터뷰로 진행할 것인지 등을 확인합니다. 인터뷰 질문항목은 설문조사 결과를 토대로 구성해 볼 수 있습니다. 먼저 설문조사 결과에 대한 간략한 보고와 함께 궁금한 세부 질문들을 심도 있게 물어볼 수 있습니다. 설문조사 없이 인터뷰만 진행하는 단체의 경우, 위 설문조사에서 설명된 질문항목과 중요성 분석의 1단계에서 도출한 단체의 이슈리스트를 참고해 볼 수 있습니다. 서면인터뷰로 진행되는 경우, 참여자가 궁금한 점을 바로 대응할 수 없으므로, 본격적인 질문항목 앞에 인터뷰 목적과 사전에 이해해야 할 내용들을 상세하게 정리해두는 것이 좋습니다. 대면인터뷰의 경우에도 본격적인 인터뷰 시작에 앞서 인터뷰 목적을 설명합니다. 인터뷰 녹취록을 포함한 전반적인 과정과 결과를 내부 구성원과 공유하여 의미 있는 이슈들에 대해서는 설문조사와 마찬가지로 조직 운영 및 활동에 적용계획을 논의합시다. 인터뷰 결과 역시 내ž외부 이해관계자와 공유하며, 지속가능성보고서에 담을 때는 주요 메시지를 잘 정리하여 인터뷰 참가자 성함 및 소속, 사진 등과 함께 작성합니다. 이 때 외부로 보고되는 인터뷰 내용은 사전에 참여자에게 그 내용을 확인 받도록 합니다.

[그림1] 이해관계자 인터뷰 사례 - 미디액트 지속가능성보고서 (25~31p)

이해관계자 대화 |

이해관계자 대화는 설문조사나 인터뷰보다 적극적인 이해관계자 참여 방법입니다. 설문조사나 인터뷰가 조직이 질문하고 이해관계자가 답하는 제한적인 양방향 소통이라면, 이해관계자 대화는 양방향/다방향 소통으로 보다 깊은 수준의 이해관계자 참여이며 구조적이고 장기적인 문제 해결에 활용할 수 있는 중요한 방법입니다. 의견을 듣는 것에 그치는 것이 아니라 한 자리에서 논의 주제를 바탕으로 의견을 ‘수렴’해 나갈 수 있는 과정이기 때문입니다.

이해관계자 대화는 중요성 분석과정과 연계해서 단체의 중요 이슈에 대한 주제를 진행해 볼 수도 있습니다. 어떤 이슈가 중요하며, 부족한 이슈는 무엇이고 왜 부족한지, 앞으로 어떤 이슈를 어떻게 강화해나가야 할지 적극적인 논의를 진행해 볼 수 있습니다. 이 밖에도 단체의 상황과 목적에 따라 이해관계자 대화의 주제(예: 핵심 활동/사업, 비전체계 점검 등)를 선정합니다. 대화의 주제에 따라 참여하게 되는 이해관계자 그룹이 달라질 수 있으며, 사전에 공유가 필요한 정보가 있을 수도 있습니다. 대화 참여자 선정 시, 참여대상이 되는 이해관계자 그룹의 대표성을 띄는 이해관계자가 누가 있는지 검토하는 과정도 필요합니다. 대화의 기획 단계에서 이러한 부분을 잘 고려하여 이해관계자 대화가 효율적ž효과적으로 진행될 수 있도록 준비합시다. 또한 이해관계자 대화의 매끄러운 진행을 위해 좌장을 두는 것이 좋으며, 이 때 좌장은 단체에 대한 이해도가 높고 이해관계자 의견을 객관적으로 정리할 수 있는 분을 섭외합니다.

대화 결과 역시 전반적인 진행과정 및 대화 당일 주고 받았던 의견에 대한 녹취록 및 결과에 대한 상세한 내용을 내부 구성원과 공유하여 논의하는 시간을 충분히 갖도록 합니다. 또한 참여한 이해관계자에도 정리된 결과를 공유하며, 외부 이해관계자에도 이해관계자 대화 개요와 진행결과 및 향후 계획을 공유하도록 합니다.

* 이해관계자 대화를 진행했던 단체 담당자의 실무자로서 느낀 점과 단체에 미친 영향력/효과에 대한 의견은 [NPO 지속가능성 보고 가이드라인: 2016]의 31페이지에서 확인해 보실 수 있습니다. (가이드라인 바로가기)

[그림2] 이해관계자 대화 사례(일부) – 지구촌나눔운동 지속가능성보고서 (15p)

이해관계자 설문조사, 인터뷰, 대화에서 매번 설명한 바와 같이 이해관계자 참여 과정과 결과를 내ž외부 이해관계자와 공유하는 것이 중요합니다. 이는 소통의 투명성과 단체의 경청 의지, 이해관계자 참여를 통한 문제 해결 의지 등을 보여주고 나아가 이해관계자들과의 건강한 신뢰 관계를 형성할 수 있도록 도와줍니다. 한번도 이해관계자 설문조사를 진행해보지 못했다면, 가능한 범위에서부터 이해관계자 참여를 시작해보시기 바랍니다. 신뢰를 기반으로 한 건강한 ‘관계’를 엮어나가길 응원합니다. 通-

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