챗봇(chatbot) 설명

채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어로 사람과의 문자 대화를 통해 질문에 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 소프트웨어를 지칭한다. 한마디로 대화형 메신저, 채팅 하는 로봇을 말한다.
 

챗봇은 메신저 기반 환경에서 사용자들의 질문이나 요구사항에 대하여 자동으로 응답을 제공해주는 에이전트 서비스로서, 초기에는 키워드에 대한 정해진 답변을 제공하는 단순한 형태였으나 최근에는 사용자의 질문을 분석하여 자동으로 답변을 제공하기 위한 연구도 진행되고 있다.

웹이나 애플리케이션을 따로 실행하지 않고도 대화하듯 정보를 편리하게 얻을 수 있어 쇼핑, 호텔 예약, 뉴스 확인 및 법률 상담 등 사용범위가 점차 확대되고 있다.

페이스북, 구글, 마이크로소프트 등 ICT를 선도하는 기업들은 메신저 기반의 챗봇에 관심을 보이며 실생활에 어떻게 적용할 것인지에 대하여 투자를 집중하고 있다. 페이스북 CEO인 마크 저커버그(Mark Elliot Zuckerberg)는 페이스북이 주최하는 개발자 대회인 ‘F8 2016 컨퍼런스’에서 “페이스북의 미래는 메신저에 있다!”라고 선언했으며, 메신저를 통해 챗봇에 원하는 것을 요청하면 처리해 주는 ‘챗봇’ 플랫폼을 공개했다. 구글은 2017년 8월 챗봇 기술로 사용자의 취향이나 기호를 기억·분석하여 맞춤형 서비스를 제공하는 메신저 애플리케이션 ‘알로(Allo)’를 출시했다. 또한, 마이크로소프트도 2015년 3월 ‘Build 2016 컨퍼런스’에서 챗봇과 이를 운영할 수 있는 ‘마이크로소프트 봇 프레임워크’를 출시했다.

챗봇의 주요 핵심기술

메신저 기반의 핵심기술은 도형, 문자, 음성 등의 패턴을 인식하여 인간이 쓰는 언어를 처리할 수 있어야 하며, 논리적으로 추론까지 할 수 있어야 한다. 또한, 사용자가 요구하는 정보를 비정형 데이터에서 찾아낼 수 있어야 하고, 현실의 상황을 정보화하고 활용하는 지능화된 서비스를 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 다음과 같은 5가지 핵심기술이 필요하다.

첫째, 패턴 인식(Pattern Recognition). 기계에 의하여 도형, 문자, 음성 등을 식별시키는 것이다.
둘째, 자연어처리(Natural Language Processing). 인간이 보통 쓰는 언어를 컴퓨터에 인식시켜 처리하는 일이다. 정보검색, 질의응답, 시스템 자동번역, 통역 등이 포함된다.
셋째, 시멘틱 웹(Semantic Web). 컴퓨터가 정보자원의 뜻을 이해하고, 논리적 추론까지 할 수 있는 차세대 지능형 웹이다.
넷째, 텍스트 마이닝(Text Mining). 비정형 텍스트 데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 과정 또는 기술이다.
다섯째, 상황인식컴퓨터(Text Aware Computing). 가상공간에서 현실의 상황을 정보화하고, 이를 활용하여 사용자 중심의 지능화된 서비스를 제공하는 기술이다.

[ IBM watson 인공지능컴퓨터 개발환경 : 챗봇 커피주문 설계화면 예시]

국외 챗봇 활용사례

​● 미국농무부(United States Department of Agriculture, USDA)의 ‘음식 안전 및 검사 서비스(Ask Karen)’

메신저 기반의 챗봇 서비스를 통해 언제 어디서나 신뢰도 높은 음식 안전 및 검사 서비스를 제공한다. 음식 안전과 검사 서비스를 받기 위한 기존의 수많은 절차를 통합·연계하여 각 절차의 수행에 따르는 비용을 절감했다. 메신저라는 공통의 플랫폼을 통하여 서비스를 제공함으로써 이용자에게 동일한 UI/UX 경험을 제공할 수 있다.

​● 미국의회법률도서관(Law Library of Congress)의 챗봇 서비스

미국의회법률도서관의 페이스북 메신저를 통해 기본적인 참고면담 서비스를 제공한다. 도서관의 주요 법률 자료, 법률도서관 연구 지침 및 본 도서관이 보유하고 있는 외국 법률 연구자료의 이용을 돕는다.

국내 챗봇 활용사례

​● 법무부의 ‘인공지능 기반 대화형 생활법률 지식 서비스’

쉽고 재미있게 생활 법률 서비스를 제공하기 위해 대중적인 메신저(카카오톡, 라인 등)를 매개로 인공지능 기반 대화형 법률지식 서비스를 제공한다. 부동산 거래, 상속, 교통사고, 임금퇴직금 등 생활 법률 지능정보 서비스를 언제 어디서나 제공함으로써 일상에서의 준법의식을 높인다.

​● 경기도의 ‘스마트 고지와 핀테크(fintech) 기반의 지능형 세정 서비스’

스마트기기를 활용한 세금고지와 지자체에서 활용할 수 있도록 오픈 플랫폼 형태로 구축되는 대화형 세정민원 자동 상담 서비스이다. 단순반복 민원응대에 따른 담당자의 업무과중 절감과 민원 대기시간 축소를 통해 업무 효율성 및 민원인 만족도를 높인다.