공기관 SNS 트롤링에 대응하는 법
실무도구 / by 정다예 / 작성일 : 2016.08.02 / 수정일 : 2023.03.02
* 공공섹터와 기술을 다루는 웹매거진 GovTech 에서는 이런 실무 매뉴얼을 다수 제공하고 있습니다. 다운로드 받으시려면 가입을 하셔야 합니다.
매뉴얼에 의하면 트롤(웹상에서 괴롭힘을 목적으로 악플이나 도배를 하는 사람)들이 공기관 SNS 채널을 트롤링 하는 데는 다양한 이유가 있을 수 있지만, 전통적으로 공기관들이 이들에 무대응 했던 것에 비해 이제는 이들의 노출도가 너무 커져버렸습니다. 적절하게 대응하는 것이 더 바람직할 수 있기에 축적된 경험으로 아래와 같은 매뉴얼을 제안한다고 합니다.
1. SNS 운영 방침을 정하라
- 일단 흔들리지 않는 운영 방침이 있는 것이 중요합니다. 담당 스탭끼리 말이 맞지 않거나 하는 일이 벌어지면 안하느니만 못한 대응이 됩니다. GovTech 에서 제공하는 SNS 운영 방침 템플릿을 이용하는 것도 좋은 방법이에요.
2. 정중하고 프로답게 대하라
- 부정적인 코멘트를 중화시킬 수 있는 비결은 부드럽고 긍정적인 프로적 대응이라고 합니다.
3. 서둘러 답변할 것 없다
- 답변을 서두르다 페이스에서 벗어나는 것보다, 절제(Moderation)하며 대응하는 것이 훨씬 좋습니다. GovTech에서는 SNS를 운영할 때 참고하면 좋을 Comment Moderation Guide도 제공하고 있습니다.
4. 팩트만을 말하라
- 트롤이 잘못된 정보나 루머를 흘리더라도 대응을 할 때는 팩트만을 제시해야 합니다.
5. 답은 간결할 수록 좋다
- 공식 SNS 채널로 트롤에 대응할 경우, 트롤 본인 뿐만 아니라 수많은 사람들이 지켜보고 있다는 것을 기억해야 합니다. 답변이 길어질 수록 오해의 여지가 많아지므로 최대한 간결하게 써야 합니다.
6. 근본 이유를 찾으라
- 트롤링의 근본적인 이유를 찾아야 다음 번에 이런 일이 또 생기는 것을 막을 수 있습니다.
7. 정확한 기록을 남기라
- 마지막으로 트롤 대응의 모든 상황을 기록으로 잘 남겨두어야 합니다. 후에 혹시 발생할지 모르는 법적 책임 등에 근거를 만들기 위함입니다.
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