비영리 커뮤니케이션을 고민하는 분들께 도움이 될만한 좋은 커뮤니케이션 툴 모델을 소개합니다. 이 모델은 The Communications Network라는 30년 역사를 가진 미국의 비영리 커뮤니케이션 리더 및 전문가 네트워크 조직에서 최근에 Communication matters라는 이름으로 런칭한 툴이자 모델입니다. 이는 올해 초, Stanford Social Innovation Review(바로 가기)에도 소개된 바 있습니다. Communication matters(http://www.com-matters.org)는 “커뮤니케이션이 문제다. 커뮤니케이션을 잘 하는 조직들은 더 강력하고 영리하며 변화를 만드는 데 더 효과적이다.”라는 믿음을 바탕으로 수많은 비영리 전문가들의 태도, 믿음, 행동에 대한 분석을 통해 설계되었습니다. 이 모델은 4개 핵심 원칙(브랜드, 문화, 전략, 행동)으로 이루어져 있으며, 각 원칙들은 총 16개의 세부 속성을 가집니다.
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좋은 경청자는 대응하기 위해서가 아니라 이해하기 위해서 듣는다. 주변에서 무슨 일이 일어나는지를 경청하는 일관된 방법론 없이는 외부 커뮤니케이션 활동은 원하는 타겟을 놓치게 된다. 경청은 다양한 형태를 취한다: 뉴스 사이클에 주의를 기울이는 것, 소셜미디어에 적극적으로 참여하는 것, 정기적인 포커스 그룹 인터뷰나 설문을 진행하는 것, 평가와 자기 평가를 주기적으로 하는 것, 조언을 얻기 위해 이해관계자나 기부자들을 만나는 것 등이다. SurveyMonkey와 같은 온라인 데이터 수집 툴은 빠르고 비용이 적게 드는 반면, Center for Effective Philanthropy's Grantee Perception Report는 우리의 행동, 선택들이 어떻게 청중과 만나는지를 더 깊고 집중적으로 이해할 수 있는 방법을 제공한다. 경청/배움/공유 사이클의 첫 번째 과정인 경청은 시간이 걸린다. 일 년에 한 두번 하고 마는 것이 아니다. 매 커뮤니케이션의 과정 마다마다 어떻게 경청의 방법들을 쌓아갈 것인지 생각해라. 웹사이트에 피드백과 댓글을 남길 수 있도록 하라. 사람들이 찾을 수 있도록 직원 이메일 주소를 공유해라. 청중이 더 나아간 피드백을 줄 때, 적극적으로 이에 대응하라. 모든 일에서 탐구적, 수용적, 반응적이 되는 것이 핵심이다.
내부 청중들로부터 배우는 것도 매우 중요하다. 때로 동료, 파트너들이 외부 청중들이 보지 못하는 방식으로 조직의 가정에 통찰력을 줄 수 있다.
공유는 조직의 메세지가 핵심 청중에게 전달되고 반대로 조직이 그들로부터 메세지를 받는 확산의 단계다. 무엇을 공유하고 어떻게 공유할 것인지 신중히 생각해라. '전략'의 단계에서 무엇을 깊이 고려했는지-메세지와 관점- 다시 떠올려보다. 분명하고 알기 쉬운 언어를 사용하자. 횡설수설하거나 너무 많은 데이터를 사용하지 말자. 때로 '사실' 그 자체가 변화를 만들지 않을 수도 있다. 때로 휴먼 스토리로 충분하지 않을 때도 있다. 컨텐츠를 커뮤니케이션하는 환경과 조건에 비춰보는 것이 중요하다. 공유는 많은 형식과 채널, 통로들로 가능한데, 이 때 궁극적인 메세지에 대한 통제권을 커뮤니케이터에게 이양하는 것이 필요하다. 바로 이곳이 진짜 리스크 혹은 보상이 발생하는 지점이다. 트위터에 포스팅이 올라가고, 뉴스레터가 발송되고, 발언을 하고, 인터뷰가 끝난 뒤, 사람들은 그들의 고유한 경험에 기반해 메세지를 필터링한다. 그들은 모든 커뮤니케이터들이 하는 것처럼 들을 것이고, 배울 것이다. 하지만 그들은 그 과정에서 그들만의 편견과 가정을 불러올 것이다. 만약 약속을 지킨다면, 먼저 청중을 경청하고 그들로부터 배워왔다면, 커뮤니케이션은 원하는 타겟에 도달하고 인식되는 좋은 기회를 얻을 것이다(장담할 수는 없지만). 때로 놓칠 수도 있다. 경청, 배움, 공유의 사이클을 계속 되돌아보자.
작성자: 신혜정(아지)
서울시NPO지원센터의 정보 아카이브 PM. 다양한 국내외 공익활동 정보 및 트렌드, 사례, 연구들을 소개합니다.좋은 사례나 더 많은 사람들과 공유하고 싶은 내용이 있다면 언제든 연락주세요!(dkcl82@hanmail.net)
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